CRM客戶管理(lǐ)系統是一套先進的(de)管理(lǐ)模式，其實要取得成功，必須有(yǒu)強大(dà)的(de)技術(shù)和(hé)工(gōng)具支持，是實施客戶關系管理(lǐ)必不可(kě)少(shǎo)的(de)一套技術(shù)和(hé)工(gōng)具集成支持平台。CRM客戶 管理(lǐ)系統基于網絡、通訊、計(jì)算機等信息技術(shù)，能(néng)實現不同職能(néng)部門的(de)無縫連接，能(néng)夠協助管理(lǐ)者更好地(dì)完成客戶關系管理(lǐ)的(de)兩項基本任務:識别和(hé)保持有(yǒu)價值客戶。
常見誤區：
企業(yè)在CRM項目實施中會(huì)面臨到(dào)各種各樣的(de)問題，而其中常見的(de)三大(dà)誤區包括:缺乏CRM戰略，缺乏支持與協作，以及唯技術(shù)論。
1、缺乏戰略
許多公司在"用(yòng)CRM解決方案來做些什(shén)麽"這一問題上(shàng)都(dōu)缺乏深入的(de)思考。
CRM是一種戰略決策，它對實現企業(yè)整體戰略目标起到(dào)支持的(de)作用(yòng)。缺乏戰略導向的(de)CRM實施就像無頭蒼蠅，就算暫時能(néng)夠利用(yòng)CRM來改善某些流程，但(dàn)也(yě)無法獲取穩定、持續的(de)回報，項目部署的(de)成功率也(yě)會(huì)大(dà)打折扣。
比方說，你(nǐ)的(de)CRM目标是獲取新客戶和(hé)改善對現有(yǒu)客戶的(de)服務，那麽新客戶的(de)開(kāi)發戰略就應當著(zhe)重在市場(chǎng)營銷上(shàng)，而對現有(yǒu)客戶提供更好的(de)服務則應當強調改善銷售、訂單處理(lǐ)和(hé)售後流程。簡單來說，在實施之前你(nǐ)應當問自己，我爲什(shén)麽要實施CRM。
2、缺乏認同
員工(gōng)或管理(lǐ)團隊對CRM的(de)不認同與抵觸會(huì)爲CRM的(de)順利實施平添多道障礙。
CRM的(de)成功有(yǒu)賴于所有(yǒu)參與者的(de)支持，而在解決方案的(de)實施中，獲取支持所需投入的(de)工(gōng)作是排在首位的(de)。不管是公司管理(lǐ)層、銷售團隊，還是客戶服務代表，如(rú)果缺乏他(tā)們的(de)支持，那麽你(nǐ)在CRM中所投入的(de)其它努力或許都(dōu)将白費。
理(lǐ)想的(de)支持應當是自上(shàng)而下，首先向公司管理(lǐ)層闡述CRM的(de)成功需要時間與資金(jīn)的(de)投入，同時爲他(tā)們提供可(kě)見的(de)回報，比如(rú)拉高(gāo)商業(yè)底線，一般的(de)回報應是投資的(de)兩倍以上(shàng)。隻有(yǒu)得到(dào)了管理(lǐ)層的(de)支持後，在員工(gōng)層級展開(kāi)工(gōng)作才能(néng)把阻力減小(xiǎo)。
另一方面，用(yòng)戶支持也(yě)是CRM成功與否的(de)決定因素。沒有(yǒu)實際使用(yòng)效率的(de)CRM系統不會(huì)受到(dào)用(yòng)戶的(de)青睐，如(rú)果他(tā)們不願意去使用(yòng)該系統，你(nǐ)所預期的(de)皆是紙(zhǐ)上(shàng)談兵。
用(yòng)戶不願使用(yòng)CRM的(de)原因主要來自兩個(gè)方面，一是對未知事務，或對可(kě)能(néng)造成的(de)額外工(gōng)作量産生抵觸心理(lǐ);二是系統沒有(yǒu)真正符合他(tā)們的(de)實際使用(yòng)要求。這兩方面都(dōu)需要加以解決。
CRM的(de)特性之一就是鼓勵公司内的(de)團隊合作，因此在一個(gè)完善的(de)CRM項目中，打造團隊協作也(yě)是一個(gè)重要的(de)目标。除此之外，你(nǐ)還應當培訓你(nǐ)的(de)員工(gōng)，尤其是CRM的(de)使用(yòng)者，他(tā)們不僅要了解如(rú)何運行(xíng)，同時也(yě)要能(néng)夠向他(tā)們展現在使用(yòng)了該系統後，生産力會(huì)得到(dào)哪些提高(gāo)。确保你(nǐ)的(de)用(yòng)戶了解并适應系統。
3、唯技術(shù)論
技術(shù)雖是CRM中必不可(kě)缺的(de)組成部分(fēn)，但(dàn)它的(de)位置應當排在制(zhì)定戰略、定義目标之後。過于注重技術(shù)是危險的(de)，它會(huì)影響CRM實施的(de)整個(gè)方向。
不唯技術(shù)是瞻并不意味在CRM實施流程的(de)早期階段就可(kě)以忽略IT人(rén)員參與的(de)重要性。在快速清理(lǐ)數據，規劃CRM系統與現有(yǒu)應用(yòng)之間的(de)信息交換與集成上(shàng)(比如(rú)讓銷售人(rén)員通過CRM應用(yòng)訪問庫存管理(lǐ)系統)，這些IT人(rén)員的(de)經驗與知識起到(dào)了主導的(de)作用(yòng)。
CRM是一種工(gōng)具，它需要通過有(yǒu)效、廣泛的(de)使用(yòng)來産生效益。良好的(de)戰略、管理(lǐ)層的(de)支持與用(yòng)戶團隊的(de)協作，以及正确的(de)技術(shù)觀，都(dōu)是保持CRM部署運行(xíng)在既定軌道上(shàng)的(de)有(yǒu)力保障。
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